《绍兴日报》：多项措施确保渠道通畅　注重实效开展调研分析——市长公开电话受理中心回答群众提出的问题

关键词 热线保畅

　　基层干部史先生：市长热线要保证通畅，可就在今年文明创建高峰时期，我们向市长热线反映问题，经常被告知当前坐席忙，语音提示老是处在等待位置，这是什么原因？像环保、社保、食品安全问题等都有直接的热线，市长热线是否考虑设立直拨通道，或在语音提示中直接告知？

　　市长公开电话受理中心答：您好！为更好地履行工作职责，我们提出了“服务民生、服务发展、服务决策”的工作目标，并根据这一目标提出了“保畅通、强督查、重调研”的工作思路。其中，保畅通是基础。今年以来，受理中心共计受理群众各类来电（信箱）53755件。为确保群众能打得进市长热线电话，我们主要做了以下工作：一是对电话受理系统设施进行了升级和维护保养；二是调整了拨打来电的等待（排队）时间；三是加强了受话大厅的监控，安装了监控设施和录音（电话）系统确保有效运作；四是设置了“回拨”提示功能，即对连续5次没打进“12345”的来电，我们将记录下来后主动回拨；五是加强了人员政治和业务素质培训，提高受话员的素质和能力；六是加强管理考核。制定了一整套保畅通、提质量的规范化制度，保障市长热线电话的有效运作。但您提到的经常被告知当前坐席忙的问题确实是存在的，主要原因有以下几个方面：一是打电话的市民比较多，尤其是白天；二是有相当部分来电人所反映的内容比较多，情况也比较复杂，接听电话占用的时间比较长，影响来电的进入速度；三是现来电排队系统的时间设置为59秒（超过60秒后来电人要支付电话费）。所以，排队到59秒时来电人的电话就自动切断了，再拨打时，又要重新排队。您提到的就是这个问题。同时，您也可以通过市长信箱反映问题，我们将尽最大努力确保市民来电（信箱）的畅通。

　　您提到的热线引导问题，多年来，我们对“1”、“9”字头的诸如环保、社保等热线的多个部门（单位）的电话进行直接引导。1至8月，我们共引导群众来电4009件，约占群众来电总量的8.2%。

　　关键词 热线职能

　　绍兴网网友@saaaay远：前不久我打市长热线时，接线员问我是否去过相关单位或信访部门信访，让我去信访看看。既然如此，试问设立市长公开电话受理中心的意义是什么？市长热线承担的职能是什么？

　　市长公开电话受理中心答：您好！市长热线受话员在接听电话时，会询问来电人是否去相关单位反映过，或者是否去信访部门信访过，这样做的原因主要是考虑到若反映人已到相关单位的信访部门或信访局反映过，还在处理当中，市长热线原则上不再重复受理，防止多头反映，增加部门的工作量。

　　市长热线的设立是为了更好地为民服务，使群众反映的问题事事有回音，件件有落实。市长热线承担的职能，根据绍市编［2011］97号文件规定，绍兴市市长公开电话受理中心主要职责是负责对群众来电的记录、答复、分类、转办、协调、督查、反馈和归档工作；负责对每天接处电话情况的统计归类，并上墙公布；负责对市长公开电话网络单位有关工作的指导、协调、督促、检查和奖惩工作；负责对群众反映的问题进行综合、分析，定期编发简报，为市领导提供有关信息；负责处理市领导交办的其他事项；承办市政府交办的其他事项。

　　关键词 调研热点问题

　　市高级中学祁老师：我听说现在市长热线有调研组专门分析一些关乎民生的问题，给相关部门提供信息。那主要在研究哪些问题，研究的结果如何？

　　市长公开电话受理中心答：您好！服务民生、服务发展、服务决策是受理中心的工作目标。为实现这一目标，受理中心专门成立了分析调研科。我们始终以问题为导向，对群众反映关乎民生的热点、难点问题进行梳理、调研和分析，并通过《一周简况》、《情况专报》、《月度工作综述》、《市长公开电话工作月度工作汇报》、《双月汇报材料》等多种形式，及时向市领导及相关部门提供信息和参考。如今年以来，受理中心对越城区范围内的道路维修问题、空调外机安装标准问题、预付式消费卡问题、除“四害”问题、经济适用房申请相关问题、驾考科目三报名参考、全城免费游问题、立面改造问题以及滴滴、优步专车等问题做了专题梳理分析，并及时上报给市领导。市政府对相关问题及时研究、督查协调，促进了相关问题的解决，推进了有关工作的进程。今后，受理中心将继续坚持以问题为导向，不断加强分析调研工作，切实发挥好政策导引功能，更好地为群众做好事、办实事、解难事。

　　关键词 监督机制

　　绍兴日报网友@大写的人字拖：去年12月致电市长热线，希望解决小区违建问题，一直到上个月政府才把那些违章搭建的屋棚拆掉，间隔的时间未免太长。如果承办单位存在长时间不处理甚至不受理，或几个部门之间相互踢皮球推诿，市长热线要如何有效监督查办？有什么保障机制？承诺中说的反馈率100%和办结率不低于95%是如何评判的？

　　市长公开电话受理中心答：您好！受理中心是一个群众表达诉求、反映问题和监督政府的平台，有责任和义务来帮助群众维护合法权益、落实合理诉求，并监督政府工作。前三季度，受理中心共交办相关网络单位处理的群众来电达27417件，约占总量的五成。目前绝大部分来电都得到了有效落实。当然，个别来电因历史遗留、职能交叉、职权下放衔接磨合或问题复杂需要多方反复协调等原因，未能及时有效解决的情况仍在不同程度上有所存在；一些部门也确实在不同程度上存在推诿、踢皮球的现象。针对此类情况，我们综合运用牵头协调、日常考核、媒体舆论监督、综合呈报、现场督办等督查手段，督促相关网络单位及时、有效地落实群众合理诉求，维护群众的合法权益。

　　为提升督办督查工作实效，我们建立了以下五个方面的保障机制：一是进一步修改完善了《网络单位工作目标责任制考核细则》，继续加强对网络单位的日常考核；二是在市委市政府的重视和支持下，将市长公开电话工作目标完成情况列入了市委《2015年度区、县（市）及有关开发区工作目标责任制考核办法》倒扣分指标；列入了市督考办《绍兴市2015年度市级机关（部门）工作目标责任制考核细则》考核内容，“市长公开电话办理”首次单列为百分制考核指标；三是建立了有关网络承办单位与来电市民当面沟通会制度。重点针对经多次交办督办处理后，仍未得到解决的，以及有关网络承办单位办理后，仍未能得到市民理解与认可的事项进行当面沟通；四是建立了“绍兴市市长公开电话联席会议制度”，进一步加强受理中心与各区、县（市）及各开发区之间的沟通联系，切实解决工作中的疑难问题；五是组织开展有不同层面、不同岗位成员参加的“受理中心开放日”活动。一方面，通过介绍受理中心自2002年1月正式成立以来的总体工作情况，使大家对我们的工作有一个比较客观、公正、全面、深入的了解；另一方面，通过召开座谈会征求大家的意见和建议，为我们更好地服务民生、服务发展、服务决策提供新思路，增加新动力。

　　反馈率100%是指我们交办给有关网络成员单位的群众来电受理单，每张受理单都必须按时反馈给我中心，也就是反馈率要求达到100%。对未按要求及时反馈的，将按照《网络单位工作目标责任制考核细则》的有关规定做出扣分处理。受理中心的“办结率”是指：我们交办给有关成员单位的群众来电受理单，要求每张受理单都应按时办结。办结件的判定依据主要有以下4条：一是部门（单位）经处理回复并经受话员回访，明确已办结的；二是交办事项执法部门已立案查处，并上报立案表的；三是交办事项处理有个过程，部门（单位）已给出处理承诺时间，且已回访告知反映人自行关注的；四是交办事项属历史遗留问题或现阶段法律法规政策尚不明确，部门（单位）已解释到位的。

　　关键词 加强队伍建设

　　大发体育学生刘林霖：市长热线的接线员对于许多政策的专项工作，市里的重点工作了解不够，去反映的时候常碰到反复询问，逐字询问的，这个态度固然好，但是贵部门是否考虑提高工作人员的业务水平，是否有这方面的培训计划？

　　市长公开电话受理中心答：您好！市长热线现有102个网络单位，涉及各个单位（部门）职能及政策，信息量大，范围广，且有些单位（部门）职能调整和政策变化较快，受话员很难在短时间内全面了解和熟悉，因而会在接听时存在反复询问一些要素，以便更好地交办职能部门。我们十分重视对受话人员的政治思想、道德品质、工作作风和业务素质等方面的教育和培训。主要有：一是每周一下午召开业务例会，学习相关单位（部门）的法规政策。抽取受理单听录音点评、摸拟受话交流、一周工作提示等，扩大受话员的知识面，增加受话员的信息量，改进受话过程中的不足，提高来电咨询答复正确率；二是每月举办两次专题讲座，对受话员的综合素质进行培训。如邀请党委、人大、政府、政协有关领导解读市里重点工作；邀请群众来电量比较大的单位，公安局、住建局、规划局等讲解本部门职责和权力清单；邀请街道、社区、企业等有关人员给我们作专题讲座。三是对一些涉及到多部门或职责边界不清等问题，受话员会查询部门相关职能，准确交办承办部门，必要时也会同相关部门到现场踏看，进一步核实和协调。四是受话员之间相互业务交流，单子商讨，达到互帮互学；科长对本科受理单进行抽查分析，处室对科室受理单采取随机抽单点评。进一步提升受话员的业务能力和业务水平。当然，对受理员的业务培训是我们受理中心的工作重点，也是提高受理员业务能力的途径之一，我们会一如既往地做好这方面工作。

　　编辑点评：在政府各部门中，市长公开电话受理中心影响大，受众广，责任重，堪称“要害部门”。但其职权并不像许多老百姓想象的那么多、那么大，这是我们在今天的答问中需要为中心说明的一面。去年的答问中我们建议中心更进一步优化职能,看到今年中心提出的“服务民生、服务发展、服务决策”理念，感觉这是中心科学提升和优化自身职能的一个进步。正因为群众有了问题就习惯打“12345”，因此中心掌握、积累了大量一手民生问题素材，这些素材通过分类、分批、分众的“大数据”应用，是可以在更广层面服务民生、发展和决策的，这比一年解决了多少具体的问题，可能更具效益。一手抓百姓小问题,一手服务发展大课题,需要我们从更高层面看待市长公开电话受理中心的特殊作用，加快改革，优化职能，强化服务，合力把这扇直接反映政府行政服务能力的“窗口”擦得更透亮。（记者 裘玮 整理）

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