上虞分院举办“新一代服务文化”主题报告

　　为探讨“新一代服务文化”在酒店管理与服务教育中的应用，上虞分院特邀秦森（绍兴）文旅发展有限公司璞燊酒店房务总监李颖东在行知楼大报告厅作“新一代服务文化”主题报告。人文与管理系主任罗智颖、党支部书记陈辉、教师代表及大一大二全体学生参与讲座。

　　李颖东围绕如何识别客人、个性化服务、情绪控制和情感交流、服务补救及团队合作等核心内容展开。他表示，对酒店管理者而言，个性化服务是提升顾客满意度与忠诚度的关键所在，要想做好个性化服务，必须深入了解每一位客户，细致观察他们的言行举止，以同理心进行情绪调控，与顾客建立深层次的情感联结。面对服务失误，他强调，时效性是第一要素，必须迅速响应，真诚致歉，冷静分析问题的轻重缓急，进行有效沟通，以遏制问题的进一步恶化。此外，他还特别提到了团队协作在服务业中的不可或缺性。

　　讲座现场，李颖东以其丰富的实战经验，生动诠释了“新一代服务文化”的内涵与价值。面对师生们提出的关于职业挑战与成长路径的疑问，他以平和谦逊的态度，结合具体案例，逐一解答，不仅传授了实用的应对策略，更传递了积极向上、勇于担当的职业精神。

编辑：赵晗宇　严许媖